Membangun Citra Pelayanan Masyarakat Pemerintah
Setidaknya ada dua hal yang bisa menunjukkan kelemahan pelayanan masyarakat oleh pemerintah, yaitu pertama tidak adanya pemasaran yang luas kepada masyarakat sehingga terkesan kalau ada yang kurang maka petugas pelayanan yang disalahkan. Andaikan ada keterangan dari unit pelayanan itu, masyarakat bisa diajak berpartisipasi agar pelayanan yang terbatas karena anggaran yang tersedia tidak mencukupi bisa dibantu oleh masyarakat luas. Keterangan dari pelayanan pemerintah tidak saja harus menonjolkan kelebihan yang bisa diberikan, tetapi juga kekurangan karena keterbatasan anggaran untuk membiayai keperluan sumber daya manusia atau mengganti peralatan yang sudah usang. Dalam hal seperti ini, tanpa rasa curiga secara gotong royong di sokong oleh masyarakat sehingga kepuasan pelanggan dapat dijamin.
Kedua, kurang adanya evaluasi yang mengarah kepada kepuasan yang diterima oleh obyek yang menjadi sasaran program. Dalam banyak kejadian yang dinilai justru daya serap dari anggaran yang disediakan sehingga timbul kecenderungan untuk secepat dan sebanyak mungkin menyerap anggaran dan kurang memperhatikan kualitas pelayanan sehingga menimbulkan kekecewaan dari para pemakai pelayanan.
Salah satu dari penelitian yang diselenggarakan oleh seorang mahasiswa, Ninu Nurhikmah, dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof Dr Moestopo (Beragama) Jakarta yang dipimpin oleh Dekannya Dr. Prasetya Yoga Santoso,MM dalam bimbingan Drs. M. Numino Arief, MKom, dan Drs. YS Gunadi, MM, secara menarik melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan sarana pelayanan masyarakat milik pemerintah, yang dihubungkan dengan kepuasan pelayanan.
Penelitian yang digelar memiliki tiga tujuan yang jelas, yaitu pertama, bagaimana kualitas pelayanan yang dimiliki oleh suatu Balai Kesehatan, kedua, bagaimana kepuasan pasien yang dilayani dan ketiga, mengukur bagaimana kualitas pelayanan dibandingkan dengan kepuasan yang dinikmati oleh pasien yang dilayani. Ketiga tujuan penelitian itu diteliti melalui suatu sample terhadap para pengguna pelayanan. Biarpun studi ini baru bersifat exploratory, mahasiswa yang melakukan studi bisa merasakan bagaimana mengukur kepuasan itu bukan dari segi manajemen tetapi dari pasien yang dilayani, sehingga apabila cara pendekatan ini dikembangkan bisa menjadi ukuran atau catatan bagi manajemen untuk mengukur dan memperbaiki pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
Yang menarik dari karya mahasiswa ini adalah bahwa penelitian ini dilakukan dengan menggelar suatu pertanyaan standar yang dilakukan melalui Survei dengan daftar pertanyaan standar yang diusahakan bebas dari kontaminasi petugas pencacah. Melalui survei seperti ini para mahasiswa tidak saja dilatih membuat daftar pertanyaan yang baik tetapi juga belajar tidak memihak karena penelitiannya di lakukan dengan suatu daftar pertanyaan yang standar yang bebas dari pengaruh pribadi pengambil data.
Penelitian Ninu yang bersifat exploratory memberi gambaran bahwa biarpun samplingnya tidak akurat, tetapi hasil pengumpulan data bisa jadi model untuk diolah menghasilkan testing hipotesa yang diukur dengan tes statistik yang memerlukan kecermatan untuk analisis dan membaca ukuran statistik yang dihasilkan. Namun demikian, Mahasiswa Komunikasi perlu dibantu ahli statistik atau metodologi agar hati-hati melakukan interpretasi terhadap data yang ada karena memerlukan kecermatan tentang kriteria tertentu agar bisa diambil kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan. Suatu awal yang menarik dari pemikiran terhadap pelayanan pemerintah yang harus disempurnakan bukan karena tidak puas, tetapi ada dasar penelitian dengan data yang akurat, benar dan valid. Semoga.
