Peran Ganda Konsumen

Oleh: Aam Bastaman

Konsumen pada dasarnya kita semua - pemakai, pengguna, atau bahkan penikmat produk, baik barang maupun jasa. Dulu konsumen sering dipandang sebagai target, sebagai objek suatu produk. Konsumen dibidik dengan harapan mau menggunakan atau memakai produk yang ditawarkan produsen. Peran konsumen sebatas mereka yang membeli atau mengkonsumsi, istilah lain pemakai atau pengguna, sering didikte oleh produsen, diarahkan bahkan dalam beberapa hal dimanipulasi untuk keuntungan produsen.

Kini kita menyaksikan perubahan peran konsumen, bukan hanya sebagai pengguna akhir suatu produk, namun peran konsumen menjadi semakin meluas. Mereka bisa menjadi penasihat bagi konsumen lainnya, pemberi referensi, testimoni, atau bahkan menjadi pembela konsumen lainnya, tapi disamping itu juga dimungkinkan menjadi pembela perusahaan, dalam hal-hal tertentu bahkan konsumen bisa menjadi produsen dan menjadi mitra perusahaan produsen.

Dalam model bisnis dunia digital saat ini, produsen bisa membuat platform bentuk layanan yang diinginkan konsumen. namun konsumen sendiri yang membuat dan mengasilkan konten-kontennya, sesuai dengan aspirasi mereka sendiri. Platform yang dibuat produsen semacam template yang bisa diisi, dibuat secara kreatif oleh konsumen sendiri. Bentuk hubungan seperti ini terjadi di dunia digital baik yang berbasis media sosial ataupun komersial. Di dunia media sosial konsumen menjadi produsen, karena mereka sendiri yang mengisi konten dari platform yang sudah disediakan dengan gratis. Konsumen happy, karena bisa mengekspresikan atau melakukan up date status dan membuat personal profile untuk diketahui pihak-pihak lain. Kreatifitas konsumen membuat lalu lintas informasi suatu media sosial ramai. Konsumen sebagai produsen tidak dibayar, namun mereka happy dan dengan sukarela memproduksi konten-konten media sosial mereka.

Perusahaan pemilik media sosial sangat duntungkan oleh aktifitas konsumen sebagai produsen ini, karena lalu lintas media sosial-nya menjadi ramai, dan itu mengundang berbagai perusahaan untuk beriklan. Perusahaan penyedia konten media sosial pun berkembang menjadi perusahaan yang kaya raya. Konsumen tidak diuntungkan secara material langsung, namun diuntungkan secara sosial, melalui up date status, berbagi informasi dan bentuk komunikasi lainnya. Namun konsumen juga bisa memanfaatkan platform media sosial sebagai media bisnis, sehingga mereka bisa menggunakannya untuk melakukan penawaran beragam produk, yang bersifat konsumen ke konsumen (C to C), bahkan konsumen ke bisnis (C to B).

Di era digital ini, perusahaan bisa memberdayakan konsumen yang secara kuantitas melimpah, sehingga bisa menghasilkan aneka konten yang menarik dan ramai. Jika dilakukan sendiri oleh perusahaan, tentunya akan sangat terbatas. Perusahaan penyedia konten media sosial tahu bahwa konsumennya merupakan kekayaan, karena merekalah penghasil produk yang sebenarnya.

Disamping media sosial, perusahaan dengan model bisnis baru berbasis digital seringkali hanya menyediakan platform yang selanjutnya diisi oleh konsumennya sendiri. Mereka dengan platformnya bisa mempertemukan pembeli dan penjual dalam jumlah yang sangat besar. Interaksi dan transaksi pembeli dan penjual dalam platform-nya menjadikan perusahaannya hidup dan ramai. Lagi-lagi situasi seperti ini menarik perusahaan pengiklan.

Perubahan peran konsumen lainnya antara lain sebagai referral, yang lebih ampuh dibandingkan iklan perusahaan. Saat ini pemilihan hotel, makanan, tempat wisata, ataupun beragam produk-produk lainnya banyak mengandalkan kesaksian dan referensi konsumen. Calon konsumen jasa hotel, bisa melihat bagaimana ulasan konsumen lainnya yang telah memakai produk jasa tersebut. Calon konsumen diuntungkan karena mendapatkan informasi dari konsumen lainnya yang sudah berpengalaan mengunakan produknya.

Konsumen saat ini bisa berbagi informasi dengan konsumen lainnya, bahkan informasi ini bisa menjadi masukan bagi Pemilik perusahaan. Jangan main-main dengan konsumen karena konsumen memiliki kekuatan referensi dan kesaksian, yang bisa menjadi pertimbangan penting buat konsumen lainnya, terutama konsumen baru dalam melakukan pemilihan jasa perusahaan yang semakin kompetitif. Jika perusahaan berani “menyakiti” konsumen dengan layanan yang tidak semestinya, maka tunggu komentar konsumen tentang pengalamannya itu, yang bisa disebar dan dibagi ke konsumen lainnya.

Saat ini konsumen memiliki banyak kekuatan, karena statusnya bukan sebagai konsumen semata, tapi mereka bisa menjadi pemberi referensi, membuat kesaksian, sampai menganjurkan kepada konsumen lainnya untuk membeli atau tidak membeli suatu produk Produsen akan semakin bergantung kepada konsumennya karena mereka juga berfungsi sebagai produsen yang mengisi konten media sosial mereka. Facebook, Instagram, atau sebutlah beragam platform media sosial lainya, ataupun perusahaan dengan platform digital lainnya seperti Bukalapak, Tokopedia dan “kawan-kawanya”, akan sangat bergantung kepada kreatifitas konsumen, bukan hanya sebagai konsumen semata, namun juga sebagai “producer”. Industri pun tidak terkecuali, apakah hotel, perusahaan penerbangan, asuransi, perbankan dan produk-produk lainnya yang bersentuhan dengan dunia konsumen.

Dunia pada akhirnya semkin transparan, namun memerlukan interaksi kerjasama, juga berbagi. jadi disamping produsen saat ini semakin cerdas, konsumen pun menjadi sangat powerful.

Aam Bastaman. Penulis buku serial Refleksi.